Startup-ul indian Dukaan a generat controverse după ce a înlocuit aproape întreaga echipă de relații cu clienții cu un chatbot AI, reducând costurile de suport cu 85% și reaprinzând dezbaterea despre automatizare la nivel mondial, potrivit IDR.
În iulie 2023, platforma de comerț electronic Dukaan din Bangalore a concediat 90% din personalul de suport clienți, implementând în loc un chatbot AI intern, dezvoltat în doar două zile de un specialist al companiei. CEO-ul Suumit Shah a anunțat public decizia, subliniind scăderea timpului de răspuns de la aproape două minute la instantaneu și reducerea timpului de rezolvare a solicitărilor la puțin peste trei minute. În urma acestei tranziții, costurile de suport au scăzut cu 85%.
Decizia a devenit rapid virală, atrăgând atât laude pentru eficiență, cât și critici pentru tonul insensibil față de angajații concediați. Postarea CEO-ului a depășit 2,7 milioane de vizualizări, iar presa a evidențiat stilul de conducere al companiei ca fiind unul axat pe marketing agresiv. În replică, Dukaan a susținut că orientarea spre clienți mari, de tip direct-to-consumer, a redus nevoia de suport uman, iar compania continuă să recruteze personal în alte domenii, precum inginerie și marketing.
Cazul Dukaan reflectă un trend global accelerat de adoptare a inteligenței artificiale. Un raport Goldman Sachs din 2023 estima că până la 300 de milioane de locuri de muncă ar putea fi afectate la nivel mondial, iar cercetările IBM arată că majoritatea directorilor executivi intenționează să implementeze AI pentru creșterea productivității și reducerea costurilor. Organizația pentru Cooperare și Dezvoltare Economică (OCDE) avertizează că inclusiv rolurile cu calificare înaltă sunt tot mai expuse automatizării.
Subiectul rămâne deschis, pe fondul beneficiilor evidente pentru companii, dar și al provocărilor sociale și etice generate de automatizare.